HSB Stockholm

Enklare när det felar

Uppdrag

Förbättra boendes upplevelse av felanmälan.

HSB är en kooperativ demokratisk idéburen organisation som ägs av sina medlemmar. Det finns 26 regionala HSB-föreningar, 4 000 bostadsrättsföreningar och nära 660 000 medlemmar. HSB Stockholm är den största regionala föreningen, med 155 000 medlemmar, och arbetar med allt från att bygga och förvalta bostäder, till utbildning och rådgivning. HSB Stockholm strävar efter att vara den aktör som har det bästa anseendet hos alla intressenter när det gäller boendet.

Det är få tillfällen då boende har direktkontakt med förvaltningen och kan skapa sig en bild av hur organisationen fungerar som helhet. Ett av de viktigaste kundmötena inom fastighetsförvaltning sker när något behöver repareras. Förbättringspotential fanns i felanmälanprocessen och HSB Stockholm ville förstå de boendes behov och förväntningar bättre, för att förbättra de boendes upplevelse.

Vårt arbete

I nära dialog med bland andra boende, kundtjänst och fastighetsskötare använde vi vår tjänstedesignprocess för att förstå vilka problem som var viktigast att lösa, ur både boendes och organisationens perspektiv. Insikterna använde vi för att ta fram konkreta lösningskoncept, som iterativt testades med boende och utvecklades vidare. De bästa koncepten gick vidare till en geografiskt avgränsad pilot, för att detaljera, testa och utvärdera koncepten i den ordinarie verksamheten. Piloten har redan lett till att flera av koncepten nu införs i hela verksamheten. Dessutom har piloten resulterat i värdefull kunskap om hur det fortsatta införandearbetet bör gå till, för att HSB Stockholm ska kunna fortsätta att bygga en ännu bättre kundupplevelse.

Fler uppdrag

HSB Stockholm

Enklare när det felar

Amnesty

En värdedriven kultur med krav på resultat

Göteborgs stad

Kulturtransformation genom tjänstedesign